Глава 3. Прийоми роботи і рекомендації медіатору

Люди можуть вирішувати свої конфлікти без порушення прав, 
якщо вони вибирають мир.

I. Відкриття процесу медіації

Розміщення учасників потребує уваги. Найкраще стільці конфліктуючих сторін розмістити під кутом 30⁰  до медіатора.
Використовуйте фліпчарт для запису важливої інформації.
Узгодьте графік роботи.
Важливо детально пояснити роль медіатора і зробити акцент на його нейтральності. Медіатор керує процедурою, а учасники – змістом сесії. 

Перевірте на початку, наскільки всі учасники розуміють суть процедури і погоджуються з нею. Запитайте, чи хоче хтось з учасників щось додати. Доповнення і зміни можливі в будь-який час, якщо одна із сторін чимось незадоволена.
Уточніть, чи готові сторони взяти участь у процесі медіації. Можливо, що учасники сумніваються в результативності процесу. Підтвердіть, що подібні сумніви є нормальним явищем.
Досягніть згоди всіх учасників використовувати «Я твердження». Попросіть їх висловлюватись зі слів «З мого досвіду», «Я вважаю, що...», «На мою думку...». Учасники мають уникати звинувачень на адресу інших.
Створіть і підтримуйте протягом процесу простір співпраці для спільного вирішення проблемної ситуації обома сторонами. Налаштуйте учасників на підхід «виграв \ виграв».
Сесію корисно почати з визначення загальних тем, з яких учасники хочуть досягти згоди. Ось два можливі напрями:

а) Майбутнє. Це найбільш загальний напрям. Минуле сприймається як щось, що вже відбулося, і обговорення швидко переходить від старих образ і болю до питання: «Що ми можемо зробити тепер?». У більшості конфліктів перенесення акценту на майбутнє є природним і ефективним. Багато професійних медіаторів погоджуються на медіацію тільки за умов готовності сторін до такого підходу.
б) Минуле. Іноді застарілі конфлікти потребують вирішення. Біль минулого або нерозуміння наштовхнули людей на вчинки, що порушили взаємини. Тому деколи сторони хочуть висловити накопичені почуття один до одного і розібратися в минулому, перш ніж перейти до обговорення проблемної ситуації. Втім, періодичні «очищення душі» навіть корисні для підтримки тривалих близьких взаємин. Проте подібні сесії вимагають особливих навичок і входять в компетенцію професійних психотерапевтів.

Забезпечте рівну участь всіх сторін. Протягом процесу спостерігайте за тим, щоб обидві сторони мали нагоду висловити свою думку і уважно вислуховували іншу сторону.
Ведіть запис процесу. Іноді медіація потребує декілька сесій для вирішення проблеми. Попередьте, що після закінчення процесу медіації всі записи знищуються.

II. Основний етап

Спрямовуйте процес до його мети. Ця мета – «виграти /виграти», тобто знайти рішення, яке задовольняє обидві сторони. При успішній медіації виграє кожна сторона.
Підтримуйте емоційний простір, в якому кожна сторона стає більш сприйнятливою, щирою, готовою до можливої зміни позиції й до того, щоб розглянути, переглянути і вирішити проблемну ситуацію спільними зусиллями.
Будьте відкриті до кожної висловленої ідеї.
Переконайтесь, що кожен отримав достатньо часу для висловлення своєї думки.
Спрямовуйте учасників на усвідомлення їх потреб і побоювань. Дайте зрозуміти, що їх інтереси важливі для вас. Створення «карти конфлікту» [3] – дієва техніка, дає змогу ознайомитися з потребами і побоюваннями своїми та іншої сторони, що відкривають нові можливості для вирішення конфлікту. При першій можливості «кресліть» карту конфлікту.
Корисно час від часу робити періодичні резюме, підсумовувати результати сесії. Повторюйте головні думки, висловлюючись так, щоб відкрити нові альтернативи. Наприклад: «Ви невдоволені таким станом речей і хотіли б це змінити». У деяких випадках доцільно попросити одного учасника повторити те, що було сказане іншим. Цей прийом особливо ефективний тоді, коли хтось суттєво змінив свою позицію або пішов на поступки. Також при високому напруженні емоцій корисно попросити кожного учасника переказати почуте до того, як він висловить свою думку або почуття.
Використовуйте прийом перефразування негативних висловлювань: «Можливо дуже корисно, що ця суперечка виникла між вами. Це дає змогу переглянути ваші позиції. Так виглядає, що вирішення цієї ситуації може навіть зміцнити ваші стосунки». Позитивні твердження є корисними у наснаженні учасників і пробудженні надії.
Ставте запитання. Правильно сформульовані запитання спрямовують процес в конструктивне русло:
Як те, що Ви зараз говорите, допомагає вирішити конфлікт?
Що потрібно для того, щоб зробити це можливим?
Що можемо зробити тепер, щоб виправити ситуацію?
Що ще важливо для Вас у цій ситуації?
Враховуйте заперечення сторін. Шукайте точки згоди або збігу інтересів. Наприклад: «Ви обидва хочете найкращого для ваших дітей». Акцентуйте увагу на пунктах, за якими вже досягнута згода. «Отже, у цьому питанні ми дійшли згоди, а тепер перейдемо до...». Кожного разу, коли досягаєте хоч маленької згоди, зафіксуйте це вголос. Нагадуйте, що мета медіації – дійти згоди. «Давайте поглянемо, наскільки ми наблизились до згоди на даному етапі».
Робіть перерви в дискусії, якщо вона стає надто емоційною. Якщо Вам здається, що сторони приховують важливу інформацію, запропонуйте кокуси і поговоріть з ними поокремо. Не бійтеся перерви в розмові. Вони дають кожному можливість подумати і осмислити почуте.
Підтримуйте орієнтацію на майбутнє, на позитивний результат і на конкретні дії.

Орієнтація на майбутнє. Попросіть кожного учасника поділитися своїм уявленням про майбутнє і описати бажаний результат. Запитайте: «Якою вам хотілося б бачити ситуацію?» або «Як виглядала б ця ситуація, якби все було нормально?». Під час сесій посередництва, націлених на майбутнє, минуле є  банком інформації, корисної для прийняття рішень. Акцент на майбутньому може запобігти взаємним звинуваченням і пригадуванню старих образ.
Орієнтація на дії. Корисно задавати питання, які налаштовують сторони на майбутні дії: «Що можете зробити, щоб досягнути бажаного вами результату?» або «Що ми робитимемо далі?»
Позитивне налаштування. Якщо хтось починає розповсюджуватися про те, чого він не хоче, попросіть його розказати, чого він хоче.

Ви можете давати учасникам домашні завдання.
Скеровуйте учасників до конструктивного висловлення емоцій замість пригнічення, застосуючи «Я-повідомлення».  Фіксуйте вияв важливих емоцій з боку учасників: «Мені здається Вас це розчаровує».
Нормалізуйте переживання, які здаються екстремальними. Додайте відтінок нормальності ситуаціям, які людина вважає екстраординарними або неймовірними. Наприклад, один з учасників може заявити: «Але вона відмовляється навіть розмовляти зі  мною!» — на що ви можете відповісти: «При зіткненнях такого роду часто трапляється, що сторони потребують перерви для заспокоєння, під час якої вони зазвичай не розмовляють один з одним». Якщо одна із сторін демонстративно покидає посередницьку сесію після грубого зауваження іншої сторони, ви можете спокійно сказати: «Ми всі схильні іноді до спалахів емоцій. Ви можете повернутися і продовжити сесію після короткої перерви?».
Допомагайте сторонам інакше побачити ситуацію, створіть умови для переоцінки поглядів. Погляд з протилежної точки зору  руйнує розумові стереотипи. Запропонуйте їм уявити ніби вони опинилися на місці іншої людини «А що, якби...». Запитуйте про те, як вони відчували б себе в новому амплуа. 
Коли одна сторона чинить тиск на іншу, вам потрібно:
дотримуючись нейтралітету, забезпечити сторонам однакові можливості і час для висловлювань і запитань. Використовуйте методику запитань, щоб заохотити одних учасників до розмови та зупинити інших.
сприяти впевненості учасників у власних силах, заохочувати їх до відповідальності  власних дій, скеровувати зусилля на конструктивний результат. «А що можете зробити Ви?», «Назвіть щось, що могло б змінити ситуацію».
Пояснюйте і давайте позитивну оцінку відмінностям в цінностях, стилях і точках зору. Наприклад: «Для тебе, Джейн, дуже важливий етикет одягу, а для Джона одяг — спосіб виразити свою індивідуальність» або «Так вже виходить, що для Мері миття посуду після вечері — найголовніше, а для Пітера найголовніше — можливість розслабитися»; або «Ти від природи дуже стримана, Аня, а ось Катя дуже любить бути у центрі уваги.. Ймовірно, вам обом доведеться в якійсь мірі напружитись, щоб досягти золотої середини в спілкуванні». Поважайте індивідуальні відмінності! Додайте цінність індивідуальним відмінностям.
Протягом сесії фіксуйте інформацію, яка може бути покладена в основу альтернатив. Скеровуйте енергію учасників на пошук нових рішень, розглядаючи конфлікт як нерозкриту можливість. Допомагайте учасникам розглянути альтернативи і зробити вибір більш творчим, використовуючи «мозкову атаку».  Виступайте з власними пропозиціями тільки тоді, коли можете представити їх як можливі альтернативи, а не як директиви.
Врівноважуйте невдоволення сторін у тих випадках, коли учасники прагнуть лише покарати один одного. Іноді (напр., при важкому розлученні) ворожість сторін є очевидною і жодна із сторін не хоче, щоб інша виграла. Фактично, кожна сторона хоче, щоб інша була покарана. Завдання посередника в цьому випадку досягнути того, щоб сторони були однаково невдоволені результатом. Поступки, на які обидві сторони вимушені піти, здаються прийнятними, якщо вони знають, що їх супротивник також не виграє. 

III. Завершальний етап
До закінчення сесії ви маєте привести сторони хоч до якоїсь угоди. Можливо, ви домовитеся зустрітися ще раз. Можливо, ви дасте їм домашнє завдання або нагадаєте узяті ними зобов’язання.
Підведіть підсумок і запишіть пункти угоди, до яких дійшли сторони. Ці
записи важливі. Вони дають сторонам змогу узяти з собою щось конкретне, як нагадування. Чітка угода попереджує конфлікти.
Дайте оцінку угоді. Наступні питання допоможуть Вам визначити надійність угоди:
Чи дійсно ця угода запропонована і підтримана всіма сторонами?
Чи допоможе вона розв’язати , урегулювати проблему?
Чи зможуть всі сторони виконати свої зобов’язання? Чи достатньо конкретні пункти угоди: коли, де, як, хто, що робить?
Наскільки збалансована згода – чи поділяють обидві сторони відповідальність за її виконання?
Чи вказані в ній терміни перевірки або перегляду?
Попросіть сторони призначити певні терміни для перевірки досягнутого прогресу, успіхів і можливого внесення поправок. Попросіть їх розказати вам, як вони улагодять проблему, якщо очікуваний прогрес не буде досягнутий.
Після закінчення сесії віддайте належне їх участі і внеску кожної сторони і — святкуйте! Ви заслужили це!

      Можна навчитися жити з тими, хто від нас відрізняється і в більшості суперечок можуть бути два переможця.  «Виграти може кожен!»