Колода карт «Арифметика емоцій»

Психологічний інструментарій

МЕТАФОРИЧНІ АСОЦІАТИВНІ КАРТИ «ТАНЕЦЬ ЖИТТЯ»

Інструмент для дослідження життєво-важливих
тем через метафору танцю

КАРТКИ З ПСИХОЛОГІЧНИМИ ТЕХНІКАМИ «УПРАВЛЯЮ СОБОЮ»

90 психологічних технік для пізнання себе та інших

Формування соціально-психологічних компетенцій майбутніх фахівців сфери обслуговування (електронний варіант)

Ціна: 200 грн.

У методичному посібнику представлені концепція і технологія формування соціально-психологічних компетенцій фахівців сфери обслуговування. Творче використання цієї технології при підготовці майбутніх фахівців сфери обслуговування сприятиме не тільки створенню психологічних умов для адекватного професійного розвитку, а й поліпшенню якості обслуговування клієнтів.

Посібник має практичну значущість для практичних психологів, соціальних педагогів, працівників соціальних служб, студентів вищих навчальних закладів, а також усіх, хто працює або планує працювати в сфері обслуговування і прагне досягти успіхів у професійній діяльності.

Опис:

ЗМІСТ
ВСТУП    
Тренінговий курс «Формування соціально-психологічних компетенцій фахівців сфери обслуговування»    

Мета та завдання тренінгового курсу    
Структура тренінгу    
Коротка характеристика структурних вправ    
Методи роботи на тренінгу   
Форми організації роботи учасників    
Способи об’єднання учасників у малі групи    
Показники ефективності тренінгу   
Організаційна підготовка до проведення тренінгу    
 

Тренінг «Формування мотивації досягнення та відповідальності за професійне становлення»   
Вступ   
Знайомство. «В дитинстві я хотів/ла бути...»    
Основні домовленості    
Очікування. «Для чого ми тут?»    
Що допомагає розпочинати і завершувати справи?    
«Успіх – це…»    
Портрет професіонала    
«Бути професіоналом чи не бути? Що краще?»    
«Цінності і мотиви»    
Все починається з мотивації!    
Вправа «Орієнтуюсь на досягнення»    
«Уникнення невдачі»    
Вправа «Вибір і відповідальність»    
Дякуйте власним помилкам!    
Підзарядка    
Мотиваційні сили. Принцип Моджо.    
Сила слова    
«Моя мрія»    
Вправа «Поціль у десятку»    
«Пригадаймо»    
«Тут і тепер». Порівняння з очікуваннями   
Вправа на завершення «Сонечко»    
 

Тренінг «Пізнаю свої можливості»    
Вступ. Притча «Послання Ангела»    
Знайомство «Усім відомо, що… Але ніхто не знає, що …»   
Основні домовленості    
Сподівання «Для чого ми тут?». Пісочний годинник    
Вправа «Успішний досвід»    
Малюнок «Моя професійна стежина»    
Вправа «Які психологічні якості є значущими для працівника сфери обслуговування?»   
Вправа «Професійно-важливі якості»    
Вправа «Снігова куля»    
Дослідження пам’яті    
Руханка «Карлики і велетні»    
Вправа «Арифметичний тест»    
Руханка «Детектив»    
Дослідження уваги    
Зосереджуйте увагу на позитивному   
Вправа «А що це?»    
Вправа «Стихія-істота»    
Вправа «Реалізація інтересів у професії»   
Вправа «Реалізація вмінь у професії»    
Вправа «Бути відповідальним»   
Профіль компетентності. Особистий план професійного зростання    
Вправа «Спогад»    
Рефлексія «Тут і тепер». Порівняння з очікуваннями    
Завершення тренінгу    
Рекомендована література    
 

Тренінг формування психологічної культури спілкування і ефективної міжособистісної взаємодії   
Вступне слово. Притча «Сонце і вітер»    
Знайомство. Вправа «Павутиння»    
Домовленості    
Дерево сподівань    
Вправа «Обмін думками»    
Приємний співрозмовник    
Самооцінка комунікативних навичок    
Руханка «Змія». Орієнтація в комунікативній ситуації   
Психологія спілкування. Вербальне і невербальне спілкування    
Вправа «Налагодження контакту»    
Вправа «Неуважний слухач»    
Що ми говоримо і як ми говоримо!    
Комунікативні прийоми і техніки    
Ситуації для засвоєння прийомів активного слухання    
Уміння «розговорити» співрозмовника. Мистецтво ставити запитання    
«Як багато спільного»    
«Підкреслення значущості партнера»    
Особистий простір. Захист психологічних кордонів    
Асертивна відмова. «Так – ні»    
Міжособистісний простір   
Фігури із мотузки. Зворотний зв'язок високої якості (ЗЗВЯ)   
Словник емоцій та почуттів    
Заборона на емоції    
«Я – висловлювання»    
Потреби та емоції. Спілкування мовою потреб    
Чинники емоційної напруги у стосунках    
Розв’язуємо вузол    
Кроки вирішення конфлікту    
Техніки управління емоціями    
Зроби це неправильно    
Руханка «Новачки»    
Зміцнюйте дух конкуренції    
Вправа «Вагончики». Порівняння з очікуваннями    
Коло довіри    
Рекомендована література    
 

Тренінг «Якісне обслуговування клієнта»    
Вступне слово    
Знайомство «Намалюй настрій»    
Домовленості    
Сподівання «Зернятко»    
 Вправа «Типовий трудовий день»   
Анекдот «Іван в Ізраїлі»    
Діалог у винному відділі    
«Діалог у молочному відділі»   
Мозкова атака «Якісне обслуговування – це ...»    
Математична головоломка «Вигоди від якісного обслуговування»    
Вправа «Етапи надання послуги»    
Вправа «Перше враження»    
Погляд    
Розпізнання емоцій за мовною інтонацією   
Вправа «Хода професіонала»    
Вправа «Комфортна відстань»    
Вправа «Позиції у спілкуванні»    
Міні-лекція «У мене – все гаразд, у тебе – все гаразд»    
Мотиваційний контроль    
Вправа «Коштовна річ»    
Міні-лекція. Потреби клієнта   
Міні-лекція. Активне слухання   
Вправа «Запитання моєму клієнту»   
Вправа з м’ячиком «Товар − користь»    
Вправа «Презентація товару/послуги». Формула презентації    
Вправа «Прийоми переконання під час презентації товару/послуги»    
Вправа. Сумніви та заперечення    
Вправа «Управління бесідою з клієнтом»    
«Конфліктний покупець / клієнт»    
Техніка «Випускання пари»    
Спілкування зі складними клієнтами    
Вирішення конфліктних ситуацій    
Вправа «Подарунки»    
Рефлексія «Ідея – дія –результат»    
Порівняння з очікуваннями та завершення тренінгу    
Рекомендована література    
Роздаткові матеріали    
Діагностичні методики    
Рекомендована література    

 Ознайомчий фрагмент

КОНФЛІКТНИЙ ПОКУПЕЦЬ / КЛІЄНТ
Мета: надання інформації про конфліктних клієнтів, усвідомлення важливості вміння обслуговувати конфліктного клієнта.
Метод: мозковий штурм. 
Ресурси: фліпчарт, маркери.
Опис. Попросіть учасників неструктуровано висловити свої думки з приводу того, які асоціації викликає у них слово «конфліктний клієнт». Визначте основні типажі клієнтів, робота з якими викликає труднощі, опираючись на досвід учасників, наприклад, критик, базіка, всезнайка, агресивний, закритий, нетямущий, підозрілий, надмірно вимогливий, поспішає, вимагає знижки. Доповнити знання учасників тренінгу міні–лекцією про типи складних клієнтів. Запишіть усі думки на фліпчарті. 

Обговорення
Чому важливо навчитись ефективно обслуговувати конфліктних клієнтів?
Яких знань вам бракує, щоб навчитись обслуговувати конфліктного клієнта?
Інформація для міні-лекції. Клієнти можуть бути складними з точки зору їх обслуговування. 
Назвемо їх конфліктними. Усе розмаїття конфліктних клієнтів можна об’єднати у три великі групи.
1. Клієнт явно не правий, він починає конфлікт через особисті проблеми чи поганий настрій. (Можливо, він має проблеми в родині, на роботі, чи його щойно образили у транспорті).
2. Клієнт об’єктивно правий та йде на конфлікт, маючи для цього підстави. (Наприклад, напередодні від придбав у магазині неякісний товар).
3. Клієнт правий частково, проте він неадекватно реагує на ситуацію, що склалася. (Наприклад, виявилось, що на стелажі переплутані цінники на певні види товару. Справжню ціну товару покупець взнав біля каси, оплачуючи покупку. Замість того, аби прийняти вибачення касира, оплатити товар чи відмовитись від нього, клієнт голосно лається, називає персонал пройдисвітами тощо).
У всіх трьох випадках поведінка клієнтів характеризується емоціями і розвиток ситуації здійснюється за подібною схемою.

Покупець має потребу щось з’ясувати

Виникає емоція

Емоція дає початок розвитку конфлікту

Отже, у ситуації конфлікту поведінкою людини керує не розум, а почуття й емоції. При цьому часто людина не усвідомлює їх. 
Знання психології конфліктної людини допомагає знайти індивідуальний підхід до неї. Якісне обслуговування, зокрема, конфліктних клієнтів потребує стресостійкості та поведінкової гнучкості. 

ТЕХНІКА «ВИПУСКАННЯ ПАРИ»
Професійне обслуговування – це обслуговування без конфліктів.

Мета: ознайомлення з можливими помилками при обслуговуванні конфліктних клієнтів,  опанування технікою «Випускання пари»
Метод: мозкова атака, відпрацьовування техніки в рольовій грі.
Ресурси: роздатки
Вступне слово. Як працівники закладу розраховують апріорі на доброзичливе ставлення клієнтів до них, так і клієнти очікують від них доброзичливого й уважного ставлення. Виходить так, що персонал закладу та клієнти ніби дивляться у дзеркало з надією побачити та отримати бажане один від одного. Часто клієнти незадоволені тим, що персонал закладу не приділяє їм належної уваги. Основне завдання при роботі з конфліктним клієнтом – якісне його обслуговування. Для цього важливо зберігати рівновагу у складних ситуаціях обслуговування; не втягуватись у конфлікт, а керувати ним.
1. Ведучий пропонує учасникам дати відповідь на запитання «Яких помилок припускаються продавці у роботі з конфліктними покупцями?» і записує їх на фліпчарті. 
Поширені помилки в роботі з конфліктними клієнтами. 
Виправдовуватись. Наприклад, «Я не винен, це постачальники», «Це не ми, це інша зміна...».
Проявляти байдужість, ігнорувати конфліктного покупця.
Не вислухавши претензії покупця, пропонувати вирішення проблеми. Наприклад, «Ми обміняємо Ваш товар», «Ми повернемо Вам гроші».
Сперечатися з конфліктним покупцем. Наприклад, «Ви не праві», «Ви самі винні...» та ін.

2. Учасники об’єднуються у пари і відпрацьовують техніку. 

Роздатки

Техніка «Випускання пари»  призначена для роботи з конфліктними клієнтами. Допомагає зберігати ясність мислення, володіти собою, не втягуючись у конфлікт, почуватися впевненіше на робочому місці, налагоджувати добрі стосунки з клієнтами.
1. Дайте можливість емоційно збудженому співрозмовнику (покупцеві, співробітнику, партнеру тощо) пережити сильні емоції, висловити все, що він вважає за потрібне. При цьому уважно вислухати його, не перебиваючи і демонструючи, що ви його чуєте і виявляєте інтерес до його питання. Коли маєте справу з чиїмись бурхливими емоціями, використовуйте техніки активного слухання, локалізації претензії.
Навчіться відповідати на агресію легко і внутрішньо вільно, не бентежачись. Вміння розслабити своє тіло допоможе відчувати себе легше, природніше й вільніше в ситуаціях, що несуть у собі можливість агресії. Якщо придивитися до тих, хто схильний бентежитися і комплексувати в ситуаціях спілкування з агресивною людиною, – вони приймають неприродньо затиснуті або покірні пози, скуті в рухах. 
2. Висловіть розуміння емоційного стану співрозмовника, наприклад: «Я розумію ваше незадоволення», «Так, тут я з вами повністю погоджуюсь…».  Зосередьтеся на тому, з чим можна погодитись.
3. Поставте відкрите запитання. «Чи вірно я вас зрозумів, що...», «Давайте спробуємо уточнити, в чому суть проблеми…», «Як я можу Вам допомогти в цій ситуації?», «Яким чином, на ваш погляд,  можна вирішити це питання?».
4. Залучіть співрозмовника у спільний пошук варіантів: «Отже, проблема у тому…», «Чому б не спробувати зробити …», «Вам більше підходить цей чи той варіант…».

Діючи в такий спосіб, ми керуємо конфліктом, а не конфлікт керує нами. Ця техніка допомагає зберігати ясність мислення, володіти собою, не втягуючись у конфлікт, почуватися впевненіше на робочому місці, зберігати добрі стосунки з клієнтами. Часто конструктивне вирішення конфлікту поліпшує стосунки працівника та клієнта; формує прихильність клієнта до закладу. І навпаки, незавершений конфлікт відштовхує клієнта.